سجلت خدمات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي انخفاضاً في إجمالي الشكاوى الفعلية الواردة على خدمات الإدارة 49% خلال 3 أعوام، إذ انخفضت أعدادها من 61 شكوى في عام 2015 إلى 33 شكوى في عام 2017، بينما سجلت نسبة رضا المتعاملين ارتفاعاً بنسبة 14% خلال 8 أعوام حيث ارتفعت النسبة من 80% في عام 2008 إلى 93% بنهاية 2017، وذلك بفعل برامج متابعة أداء العاملين وتحسين جودة وأساليب تقديم الخدمات.

تصنيف الشكاوى
وقال الرائد سالم بن علي مدير إدارة آمر لسعادة المتعاملين إن الإدارة تولي اهتماماً خاصاً بملاحظات وشكاوى المتعاملين، حيث خصصت فريقاً لتصنيف الشكاوى فور ورودها على مختلف قنوات التواصل، والعمل على تصنيفها إن كانت شكاوى أو ملاحظات تتعلق بالإدارة أو جهات أخرى خارجية لتحويلها لجهات الاختصاص للنظر في أسبابها والعمل على حلها وفق زمن محدد لا يتعدى 7 أيام، ومن ثم تقديم دليل من قبل الإدارة المعنية يفيد بحل الشكوى تمهيداً لإغلاقها.

وأوضح أن 67% من الشكاوى الواردة في العام الماضي تم إغلاقها في الزمن المحدد وخلال فترة تراوحت بين 3 إلى 7 أيام، فيما اقترن حل الشكاوى المتبقية بتداخلها مع جهات أخرى أو تأخر مراجعة المتعامل للنظر في ملابسات وصحة الشكوى.

استفسارات
وأشار ابن علي إلى أن "إقامة دبي" تتلقى الشكاوى والملاحظات عبر 12 وسيلة، منها الهاتف والموقع الإلكتروني والحضور الشخصي وصندوق الشكاوى ووسائل الإعلام المتنوعة، وتعمل على تصنيف الحالات الواردة وفق المعايير المحددة، مشيراً إلى أن قنوات تسجيل الشكاوى تلقت خلال العام الماضي 1123 حالة وبعد تصنيفها تبين أن غالبيتها استفسارات وملاحظات ومقترحات، ولم تتعدى الشكاو الفعلية ما نسبته 3%.

وقالت سلوى حسن رئيس قسم صوت المتعاملين إن الجزء الأكبر من المتعاملين يستخدمون قنوات تسجيل الشكاوى في الاستفسار عن الإجراءات المتعلقة بإنجاز بعض المعاملات وأسباب رفضها لعدم استيفاء الشروط، إضافة إلى استخدامها لتقديم شكاوى عمالية لا تدخل ضمن اختصاص "إقامة دبي"، لافتة إلى أهمية تواصل المتعاملين في حال الرغبة في الاستفسار عن إجراءات إنجاز معاملة أو وجود ملاحظة على الرقم المجاني "8005111" أو الاستفادة من خدمة"آمر للدردشة" التي أطلقتها أخيراً لتلقي الشكاوى العامة والاقتراحات والاستفسارات التي توفرها من الساعة 10 صباحاً وحتى 5 مساء من الأحد للخميس.

وأشارت إلى أن إقامة دبي ترصد وتحلل ملاحظات وشكاوى الجمهور لتطوير خدماته الإدارة وتأهيل موظفيها خصوصاً فيما يتعلق بالملاحظات المتكررة، من خلال إلحاقهم بدورات ومتابعتهم بشكل مستمر، سعياً للوصول إلى أقل عدد من الملاحظات بحلول 2021 ورفع سعادة المتعاملين إلى 95%.