أصدرت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي دليل خدمة المتعاملين الذي يعمل على تعزيز تجربة الجمهور مع 39 جهة حكومية، وذلك إدراكاً لأهمية رفع مستوى الخدمات المقدمة من قبل الجهات والشركات الحكومية، وتماشياً مع الرؤية الاستراتيجية لحكومة أبوظبي في تطوير العلاقة بين الجهات والجمهور.

يهدف الدليل الذي تم تطويره بالتعاون مع الجهات الحكومية وفق أفضل الممارسات العالمية، إلى تعزيز كفاءة الخدمات الحكومية ونوعيتها، والاستماع إلى آراء المتعاملين واقتراحاتهم حول كيفية تحسين الخدمة المقدمة، وتطوير مهارات وقدرات فريق العمل بما يتفق مع المعايير الدولية، إضافة إلى تشييد وصيانة البنية التحتية الحديثة والمرافق المطلوبة التي تعزز كفاءة الخدمات.

وأضاف مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، الدكتور ياسر أحمد النقبي: «يأتي إصدار دليل خدمة المتعاملين بهدف الارتقاء في منظومة تقديم الخدمات الحكومية، ومواكبة لما وصلت إليه دولة الإمارات العربية المتحدة من مكانة دولية في التميز المؤسسي، وتأكيداً لسعي حكومة أبوظبي الحثيث إلى رفع مستوى الأداء المؤسسي في مجال خدمة المتعاملين».

ويعمل الدليل أيضاً على تطوير وتطبيق ونشر دليل خدمات حكومي موحد يمكّن مزودي الخدمات من تحقيق التميز في تقديمها، من خلال وضع شعار «المتعامل أولاً»، حيث يعتبر موظفو خدمة المتعاملين واجهة حكومة أبوظبي، ومن ثم فإن هذا الدليل تم تطويره لتزويد الموظفين بالأدوات والمعارف، إضافة إلى القواعد والإرشادات المطلوبة التي تمكّنهم من الالتزام بمعايير محددة للرجوع إليها عند الحاجة في الموضوعات ذات الصلة بخدمة المتعاملين، واستيضاح ما هو متوقع منهم.

وتشمل الأدوات توفير القواعد والإرشادات المطلوبة لموظفي خدمة المتعاملين التي تمكنهم من الالتزام بمعايير محددة من قبل حكومة أبوظبي، والعمل بأسلوب تواصل موحد، وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، كما يغطي الدليل التفاعل اليومي لموظفي الخدمة مع المتعاملين، من أجل تعزيز تجربتهم عند الحصول على الخدمات.

ويتناول الدليل ميثاق خدمة المتعاملين الذي يوضح مسؤولية موظف الخدمة والمتعامل لتقديمها بشكل متميز، إضافة إلى تحديده القيم الواجب توافرها في موظفي الخدمة، وهي التركيز على المتعامل، والمصداقية والتمكين، والتعاون والعمل الجماعي، واستمرار التحسين، هذا الأمر الذي سيتم تعميمه ونشره في مواقع وجود المتعاملين ومختلف قنوات تقديم الخدمة.

وقسّم الدليل فئات المتعاملين، حيث أفرد إجراءات خاصة لفئة المعاقين تهدف إلى تمكينهم من إجراء وإنجاز تعاملاتهم بكل يسر وسهولة، من خلال توفير أدوات ومنهجيات التواصل، وتهيئة مرافق الخدمة التي تتواكب مع احتياجاتهم لضمان تقديم خدمات مميزة لهم.

وحدد الدليل مؤشرات أداء خدمة المتعاملين، كفترة انتظار المتعامل قبل حصوله على الخدمة من قبل ممثل الاستقبال، والحد الأقصى لعدد الموظفين الذين يجب على المتعامل التعامل معهم قبل الحصول على الخدمة، والفترة الزمنية التي يستغرقها الموظف للرد على اتصال المتعامل الهاتفي، والوقت الذي تستغرقه عملية معالجة شكوى تقدم بها المتعامل.

كما حدد الدليل أيضاً إرشادات التواصل مع المتعاملين من خلال وضع المعايير والإرشادات والتوصيات الكفيلة بتنظيم هذه العملية، كالتواصل الشفهي، ولغة الجسد، علاوة على تحديد المعايير والإرشادات المرتبطة بقنوات الاتصال مع المتعاملين، التعامل الشخصي، والاتصال عبر البريد، والفاكس، والهاتف والبريد الإلكتروني والتطبيقات الذكية.