أصدرت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي دليل خدمة المتعاملين الذي يعمل على تعزيز تجربة الجمهور مع 39 جهة حكومية وذلك إدراكا لأهمية رفع مستوى الخدمات المقدمة من قبل الجهات والشركات الحكومية وتماشيا مع الرؤية الاستراتيجية لحكومة أبوظبي في تطوير العلاقة بين الجهات والجمهور.

ويهدف الدليل الذي تم تطويره بالتعاون مع الجهات الحكومية وفق أفضل الممارسات العالمية إلى تعزيز كفاءة الخدمات الحكومية ونوعيتها والاستماع إلى آراء المتعاملين واقتراحاتهم حول كيفية تحسين الخدمة المقدمة وتطوير مهارات وقدرات فريق العمل بما يتفق مع المعايير الدولية إضافة إلى تشييد وصيانة البنية التحتية الحديثة والمرافق المطلوبة التي تعزز كفاءة الخدمات.

وقال مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي الدكتور ياسر أحمد النقبي "ان إصدار دليل خدمة المتعاملين يأتي بهدف الارتقاء بمنظومة تقديم الخدمات الحكومية ومواكبة لما وصلت إليه دولة الإمارات العربية المتحدة من مكانة دولية في التميز المؤسسي وتأكيدا على سعي حكومة أبوظبي الحثيث في رفع مستوى الأداء المؤسسي في مجال خدمة المتعاملين".

وأضاف النقبي إن الدليل يقدم إطارا موحدا يمكن الجهات الحكومية من تحقيق التميز في تقديم الخدمات وفق معايير الشفافية والوضوح إضافة إلى كونه مرجعا للعاملين في هذا المجال، ويعتبر أحد المبادرات الهادفة لتطوير تجربة خدمة المتعاملين التي تعمل عليها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي علاوة على مشاريع أخرى تخدم هذا الهدف كالمتعامل السري وبناء القدرات وخطة تحسين الخدمات الحكومية".

ويعمل الدليل أيضا على تطوير وتطبيق ونشر دليل خدمات حكومي موحد يمكن مزودي الخدمات من تحقيق التميز في تقديمها من خلال وضع شعار" المتعامل أولا" ويعتبر موظفي خدمة المتعاملين واجهة حكومة أبوظبي وبالتالي فإن هذا الدليل تم تطويره لتزويد الموظفين بالأدوات والمعارف إضافة إلى القواعد والارشادات المطلوبة التي تمكنهم من الالتزام بمعايير محددة للرجوع إليها عند الحاجة في الموضوعات ذات الصلة بخدمة المتعاملين واستيضاح ما هو متوقع منهم.

وتشمل الأدوات توفير القواعد والارشادات المطلوبة لموظفي خدمة المتعاملين والتي تمكنهم من الالتزام بمعايير محددة من قبل حكومة أبوظبي والعمل بأسلوب تواصل موحد وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين.

و يغطي الدليل التفاعل اليومي لموظفي الخدمة مع المتعاملين من أجل تعزيز تجربتهم عند الحصول على الخدمات .. ويتناول ميثاق خدمة المتعاملين الذي يوضح مسؤولية موظف الخدمة والمتعامل لتقديمها بشكل متميز إضافة إلى تحديده القيم الواجب توافرها في موظفي الخدمة وهي التركيز على المتعامل والمصداقية والتمكين والتعاون والعمل الجماعي واستمرار التحسين هذا الأمر الذي سيتم تعميمه ونشره في مواقع تواجد المتعاملين ومختلف قنوات تقديم الخدمة.

وقسم الدليل فئات المتعاملين وأفرد إجراءات خاصة لفئة المعاقين تهدف إلى تمكينهم من إجراء وانجاز تعاملاتهم بكل يسر وسهولة من خلال توفير أدوات ومنهجيات التواصل وتهيئة مرافق الخدمة التي تتواكب مع احتياجاتهم لضمان تقديم خدمات مميزة لهم.

وحدد الدليل مؤشرات أداء خدمة المتعاملين كفترة انتظار المتعامل قبل حصوله على الخدمة من قبل ممثل الاستقبال والحد الاقصى لعدد الموظفين الذيم يجب على المتعامل التعامل معهم قبل الحصول على الخدمة والفترة الزمنية التي يستغرقها الموظف للرد على اتصال المتعامل الهاتفي والوقت الذي تستغرقه عملية معالجة شكوى تقدم بها المتعامل.

وحدد الدليل أيضا ارشادات التواصل مع المتعاملين من خلال وضع المعايير والارشادات والتوصيات الكفيلة بتنظيم هذه العملية كالتواصل الشفهي ولغة الجسد علاوة على تحديد المعايير والارشادات المرتبطة بقنوات الاتصال مع المتعاملين التعامل الشخصي والاتصال عبر البريد والفاكس والهاتف والبريد الإلكتروني والتطبيقات الذكية