أكد المدير التنفيذي لدائرة خدمة العملاء لشركة أبوظبي للتوزيع،عبدالعزيز جلمود الشامسي  أن المستهلك الذي يلتزم بترشيد الاستهلاك سيحظى بدعم الحكومة. مشيرا إلى أنه لا توجد زيادة جديدة في رسوم خدمات الكهرباء والماء، وأن العميل يستطيع زيارة الموقع الإلكتروني للاطلاع على الرسوم، موضحاً أن نظام الزيادة الجديدة للماء والكهرباء على التعرفة التي تساعد في الضبط والتحكم بالاستهلاك الشهري، والمقصود بالزيادة الترشيد وليس رفع الأسعار.

وأوضح  أن جميع الفئات تنظر إلى التعرفة بالقيمة المادية، مشددا على زيادة الوعي والترشيد بالاستهلاك، والتركيز على تقليل الكميات للمحافظة على الموارد الرئيسية في إنتاج الطاقة، موضحاً أنه لا توجد رسوم على خدمات الماء والكهرباء، إطلاقاً في الوقت الراهن، بل إن الزيادة تشمل تعرفة الماء والكهرباء فقط.

كما تعتزم شركة أبوظبي للتوزيع، تطبيق هيكلة جديدة لتعرفات المياه والكهرباء في إمارة أبوظبي، ابتداء من كانون الثاني/ يناير 2015، لضمان الاستخدام الأمثل للمياه والكهرباء، إضافة لتحقيق التنمية المستقبلية والمستدامة.

وأشار الشامسي: إن ملامح الخطة والدور الاستراتيجي المتبع في الشركة تتمثل في دعم خدمة العملاء والتوجه نحو تقديم خدماتها عبر الوسائل الإلكترونية الحديثة، كموقع الشركة على شبكة الإنترنت ومركز الاتصال التابع لها لتصبح القناة الأمثل للتعاملات.

وأكد أن أهداف الخدمات الإلكترونية ترمي إلى رفع مستوى رضا عملاء الشركة، وأن يصبح الموقع الإلكتروني القناة المفضلة لدى الجميع لأداء المعاملات مع الشركة، وتمكين الجميع من استخدام الهواتف الذكية في أداء المعاملات مع الشركة، والحد من عدد المراجعين لأفرع الشركة والمكالمات الهاتفية مع مركز الاتصال التابع لها، والحد كذلك من الزمن المستغرق في أداء المعاملات مع الشركة، والتقليل من التكلفة المالية لأداء المعاملات بالنسبة للشركة وللعملاء، والحد من استخدام الأوراق في إجراء المعاملات، ورفع مستوى الوعي لدى العملاء، وبشكل خاص فيما يتعلق بالاستخدام المستدام للماء والكهرباء.

ولفت إلى توفير دليل قائم على فكر مستنير يتضمن الطريقة الأمثل للحفاظ على مواردنا الثمينة، والسبيل الأمثل من أجل مستقبل مستدام لإمارة أبوظبي، حيث يمكن للعملاء المحافظة على الموارد الثمينة بطرق سهلة وفعالة، مما يسهم في توفير هذه الموارد، وخلق مستقبل مستدام لإمارة أبوظبي.

فمثلاً من طرق المحافظة على المياه: استبدال الدش بآخر أكثر كفاءة في استهلاك المياه (يستهلك 6 لترات في الدقيقة)، يجعلك توفّر أكثر من 30 لتراً من المياه في كل مرة تستحم فيها، ويمكن غسل السيارة باستخدام 3 دلاء فقط ووعاء للسقي، وهذا يعادل 30 لترا من المياه فقط أي عُشر استهلاك الخرطوم، حيث إن استخدام خرطوم المياه لغسل السيارة يمكن أن يهدر حتى 300 لتر من المياه خلال 20 دقيقة. أما من طرق المحافظة على الكهرباء، فتتمثل في رفع درجة ضبط حرارة مكيّف الهواء بمقدار درجة مئوية واحدة فقط، يساعدك على توفير حتى 6 بالمائة من حجم استهلاك جهاز التكييف من الكهرباء، مشيراً إلى أن كل ساعة لا يعمل فيها جهاز تسخين المياه للفرد، يستطيع من خلاله توفير 1.5 كيلو واط.

وإذا ما احتسبت ساعة التوفير هذه على مدى شهر واحد يمكن توفير 45.75 كليو واط ساعة، ويمكن لاستخدام المصابيح الموفرة للطاقة أن توفر 80% من استهلاك الكهرباء المخصص للإنارة.

وأوضح أن أبرز التحديات التي تواجه الشركة نشر الوعي المجتمعي للترشيد الأمثل ليشمل جميع الفئات العمرية والجنسيات، ومن ثم كيفية المحافظة على شبكات الماء والكهرباء وصيانتها، وتطوير الأنظمة الذكية على مستويات عالمية لرفع مستوى الخدمة، وتسهيل الإجراءات على العملاء، وتطوير وصيانة العدادات بشكل دوري، وتحويل العملاء من القنوات التقليدية إلى القنوات الذكية لتكون الجهة الأمثل للتعامل بذات السرعة والكفاءة العالية، وأن هذه الطريقة ساعدت في توفير أكثر من 700 من قناة دفع والتي ساهمت في إيقاف الدفع التقليدي إلى الدفع عن طريق البنوك والمصارف.

كما اختصرت شركة أبوظبي للتوزيع الإجراءات على مستوى العملاء، وأصبح العميل يأخذ العقد من البلدية، وصار هناك توحيد في ربط الخدمات عن طريق مشروع "توثيق"، وأنه بمجرد أخذ العقد يمكن وصول تيار الكهرباء للسكن، وقلل هذا الأمر من زيارات الأفراد للأفرع من 70 إلى 80%. 

وأكد الشامسي: تعمل شركة أبوظبي للتوزيع حاليا على تنفيذ مشروع لتطوير مركز الاتصال الخاص بها يتضمن توفير أنظمة وآليات حديثة ومتطورة تُمكن العاملين في المركز من التواصل مع عملاء الشركة عبر قنوات متعددة ومتنوعة، وبالتالي تقديم أفضل الخدمات لهم، وسيتم توفير أحدث التكنولوجيات المستخدمة في مراكز الاتصال، مما يمكن المركز من تحسين الخدمات التي يقدمها لعملاء الشركة، وبالتالي الدفع بجهود الشركة الهادفة لكسب رضا العملاء، وتحقيق المزيد من النمو والتطور، وزيادة ما يقارب 200 خط للاتصال للحد من الانتظار. 

وأضاف أنه لدى عملاء اليوم الكثير من التطلعات التي يأملون من الجهات الخدمية تحقيقها، وفي مقدمتها التواصل مع الشركة، ليس عبر مراكز خدمة العملاء فقط، وإنما عبر العديد من القنوات الأخرى، مثل مواقع التواصل الاجتماعي وأجهزة الهاتف المتحرك والبريد الإلكتروني بهدف الحصول على استجابة فورية لكل استفساراتهم وطلباتهم. ولفت إلى أن هذا المشروع سيعود بالنفع والفائدة على عملاء الشركة والعاملين في المركز، وعلى أداء الشركة بشكل عام، وسيتمكن العملاء من خلاله من الحصول على الخدمات عبر كل الوسائل التي يرونها مناسبة دون الحاجة للانتظار كثيرا في مراكز خدمة العملاء التابعة للشركة، أو إجراء مكالمات مطولة عبر أجهزة الهاتف، ودون الحاجة لإعادة المعلومات الخاصة بهم ومرات عدة لمن يتعاملون معه من موظفي الشركة.

 وتابع سيمّكن النظام الجديد العاملين في المركز من ترتيب المكالمات الواردة في الحالات الطارئة حسب أولويتها، كما تقوم الخدمة عبر الهواتف الذكية بتوفير صور مرئية آنية عن سير العمل في إصلاح الشبكة في حالة القطوعات. وباختصار، إن النظام الجديد يمنح كل عميل من عملاء الشركة الإحساس بأنه شخصية مهمة، ويوفر النظام الجديد لضباط الاتصال العاملين بالمركز، شاشات إلكترونية سهلة الاستخدام ومرتبطة مباشرة في شبكة الإنترنت تمكنهم من استعراض المعلومات والبيانات المتعلقة بالعميل المتصل، فضلاً عن المعلومات المطلوبة التي تُمكن من تقديم الحلول الفورية لطلبات واستفسارات المتصلين دون أي تأخير، بينما سيتمكن المشرفون من الاستماع للمكالمات ومد ضابط الاتصال المستجيب للمكالمة بالاقتراحات والحلول عبر الرسائل الإلكترونية. وأضاف: كل هذا سيمكن الشركة من تدعيم صورتها كمؤسسة خدمية تهتم بالتميز في مجال خدمة العملاء وتقديم الأفضل دائما من مبدأ "معا نستطيع التغيير".

أكد عبدالعزيز جلمود الشامسي ، أنه عن طريق الموقع الإلكتروني للشركة يستطيع العملاء القيام بتخليص المعاملات الأساسية، مثل سداد الفواتير، والعمل جار على تمكينهم من أداء المعاملات الأخرى، والبالغ عددها نحو 58 خدمة سيتم تحويلها تدريجياً، بدءاً من تقديم الاعتمادات وطلبات التوصيل إلى إصدار شهادات براءة الذمة، فضلاً عن إضافة معاملات أخرى لم تكن متوافرة من قبل، مثل مدهم بمعلومات آنية حول حالات انقطاع الخدمات والصيانة، مع توفير رسومات بيانية وبيانات دقيقة تساعد العملاء على مراقبة استهلاكهم من المياه والكهرباء، وبالتالي تشجيعهم على العمل على ترشيده، إذ تقوم شركتنا بالتعاون مع شركات عالمية في الوقت الحالي بوضع هذه الاستراتيجية الإلكترونية، وإطلاق الموقع الجديد للشركة على شبكة الإنترنت، ويشتمل ذلك تصميم الموقع، ووضع جدول زمني لإطلاق الخدمات الإلكترونية خلال السنتين القادمتين.