احتلت دولة الإمارات العربية المتحدة المرتبة الثانية على مستوى العالم في مجال تحسن الخدمات الإلكترونية على مدى العامين الماضيين، كما حلت بالمرتبة الأولى في مجال معدلات رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية، مقارنة مع خدمات القطاع الخاص، مع زيادة 39.5% في عدد سكان الإمارات الذين يستخدمون هذه الخدمات، وفقاً لاستبيان الحكومة الرقمية 2016 الذي أجرته مجموعة "بوسطن كونسلتينغ غروب- بي سي جي".

واستند الاستبيان، الذي اعتمد على 13.570 إجابة فردية عبر 21 دولة و26 من الخدمات الحكومية الرقمية، إلى تحديد وتقويم وجهات نظر مواطني تلك الدول وآرائهم، فيما يتعلق باستخدام القنوات الرقمية الخاصة بالخدمات الحكومية. وتناول استبيان عام 2016 المسائل المتعلقة بسهولة نفاذ المستخدمين إلى الخدمات الرقمية الحكومية ومستوى تبني هذه الخدمات، إضافة إلى معدل الرضا والخصوصية والمسائل المتعلقة بأمن المعلومات. وكشفت "بوسطن كونسلتينغ غروب" الاتجاهات الرئيسة في جميع المجالات المدروسة، بما في ذلك وتيرة استخدام الخدمات الحكومية الرقمية، والتي زادت بشكل كبير منذ عام 2014 مع تسجيل الأجهزة القابلة للارتداء أعلى معدل نمو في الاستخدام المتوقع بين جميع الأجهزة الأخرى.

وعلى الصعيد العالمي، تعد خدمات المعلومات والضرائب والتوظيف أكثر الخدمات الحكومية الرقمية استخداماً على نطاق واسع، ولوحظ على مدى العامين الماضيين تحسن كبير في معدل رضا المستخدمين عن هذه الخدمات، مع تبني بعض الدول خطوات أسرع من غيرها هذا المجال. ويعتبر كل من جيل الألفية والطلبة بدوام كامل وذوي الدخل المنخفض وسكان المناطق الحضرية الأقل رضا عن خدمات الحكومة الإلكترونية، إضافة إلى أن المخاوف المتعلقة بالخصوصية تعتبر أحد الأسباب وراء عدم تبني هذه الخدمات.

وبحسب استبيان "بوسطن كونسلتينغ غروب"، فإن دولة الإمارات العربية المتحدة شهدت معدلات عالية في نسبة تبني الخدمات عبر "الإنترنت" مع اعتماد نسبة إضافية تقدر بـ 39.5% من سكان دولة الإمارات بشكل متزايد على خدمات الحكومة الإلكترونية، حيث يصلون إلى هذه الخدمات عبر أجهزة متعددة. وفي الواقع، يستخدم نحو 89% من المستخدمين في دولة الإمارات ثلاثة أجهزة أو أكثر للوصول إلى الخدمات الإلكترونية. وازداد معدل الاستخدام الأسبوعي للخدمات الحكومية عبر "الإنترنت" بنسبة 40% منذ عام 2014.

وتشمل خدمات الحكومة الإلكترونية الأكثر استخداماً ورضاً من جانب المستخدمين خدمات البحث عن الوظائف وتطبيق بطاقة الهوية، وخدمات الوصول إلى المعلومات؛ وعلى العكس من ذلك، فإن أقل الخدمات التي يتم استخدامها تشمل خدمات السكن والحصول على المساعدات الحكومية والإعانات. وبحسب الاستبيان، فإن تسعة من أصل كل عشرة مستخدمين في دولة الإمارات يعتقدون أن خدمات الحكومة الإلكترونية تحسنت على مدى العامين الماضيين، مع تحسن مؤشر الرضا عن الخدمات بمقدار 21 نقطة في الفترة نفسها. إضافة إلى أن غالبية المستخدمين لاحظوا تحسينات كبيرة في جودة الخدمات الحكومية الإلكترونية، مع تحسن خدمات القطاع العام بشكل كبير، مقارنة مع خدمات القطاع الخاص.

وجعلت هذه التحسينات دولة الإمارات تتصدر قائمة دولة المنطقة، إضافة إلى احتلالها المرتبة الرابعة عالمياً بعد الولايات المتحدة وأستراليا والمملكة المتحدة في معدل رضا العملاء عن الخدمات المقدمة.وتشير نتائج الاستبيان إلى أن هناك رضا كبير بين سكان الإمارات فيما يتعلق بالوصول إلى خدمات المعلومات العامة بالسرعة المطلوبة. وتشمل الخدمات التي احتلت أعلى درجات الرضا بين أوساط المجيبين؛ الوصول إلى خدمات المعلومات العامة بسرعة (77%)، واستخدام البوابات الإلكترونية عند المنافذ الحدودية (76%).

وبحسب الاستبيان، فإن المجيبين في دولة الإمارات العربية المتحدة غير راضين بالدرجة الأكبر عن خدمات التقدم بطلب للحصول على رخصة القيادة أو تجديدها (66%) وتسجيل أو استخدام خدمات البحث عن عمل أو خدمات التوظيف (65%). ويُعتبر المجيبون من الشباب وذوي الدخل المنخفض والموظفين بدوام جزئي الأقل رضا عن الخدمات الحكومية الرقمية.
وقال رامي مرتضى، المدير ورئيس قسم التحوّل الرقمي في بوسطن كونسلتينج جروب الشرق الأوسط: "إن انتشار التكنولوجيا والتحولات الرقمية الكبيرة يبدو واضحاً جداً بين أوساط المستخدمين في دولة الإمارات العربية المتحدة من خلال الزيادة الكبيرة في وتيرة استخدام الخدمات الحكومية الرقمية مقارنة بعام 2014. وقد شهد تبني الخدمات الإلكترونية نمو خاص في الأجهزة القابلة للارتداء، الأمر الذي يعكس الاتجاهات العالمية فيما يتعلق بازدياد الحاجة إلى تطوير وتحسين قنوات اتصال المواطنين لضمان وصولهم إلى الخدمات الحكومية".

وأضاف: «ينبغي على حكومة دولة الإمارات القيام بعدد من الإجراءات الرئيسية لمواكبة المستقبل الرقمي وتحسين عروضها من الخدمات الحكومية الإلكترونية، وذلك من خلال النظر في أربعة متطلبات رئيسة، أولها مراجعة الاستراتيجيات الرقمية الحكومية وتطوير خريطة طريق لمواكبة الطلب على الخدمات الرقمية، ثانياً، تطوير ووضع مجموعة من المعايير المشتركة للخدمات الرقمية عبر الجهات والهيئات الحكومية، ثالثاً، تأسيس نهج واضح لتحسين معدلات رضا وقبول المستخدمين للخدمات الرقمية عبر شرائح المستخدم الرئيسية، وأخيراً، تعزيز وتطوير البيئة التنظيمية المشرفة على البنية التحتية الرقمية الوطنية لبناء إمكانات رقمية عبر الجهات الحكومية التي يحتاج إليها المواطن».